''Kaartjes controleren? Er komt zoveel meer bij kijken!''

Gepubliceerd op maandag 6 november 2017

Ze zijn er eigenlijk voor onze veiligheid en proberen een reis zo aangenaam mogelijk te maken. We hebben het over conducteurs, de mensen die voor een heel klein percentage van hun taken kaartjes controleren. Ik liep een dag mee met conducteur Stefan en kwam leuke maar ook minder leuke taferelen tegen.

20 voor 4: de trein moet bijna vertrekken. 1 van de dingen die Stefan checkt is of de sluitseinen goed staan, vervolgens heeft hij ook contact met de machinist. Verschillende reizigers willen hem wat vragen. ‘Meneer, ik heb op mijn E-ticket een verkeerde datum geprint. We moeten wegens omstandigheden eerder naar huis, maar de E-tickets zijn voor overmorgen geprint. Kan ik er wel mee inchecken?’’ Stefan maakt een uitzondering voor deze vrouw en legt uit dat ze verder niks hoeft te doen. Dan komt er nog een man, en een vrouw sluit aan achter de man omdat ze Stefan ook iets wil vragen. De man begint: ‘‘Ik heb geen geldig kaartje omdat ik gisteren de laatste trein heb gemist.’’ En de vrouw vraagt zich af of ze ook moet overstappen en of er vertraging is.

Reizigers helpen staat hoog in het vaandel, omdat conducteurs de reis zo aangenaam en veilig mogelijk willen laten verlopen. Zij zijn de gastheer/vrouw op de trein. Stefan checkt de gangpaden nog op de veiligheid. Staan de fietsen in de voor fietsen-bestemde coupés  en al met al: is alles veilig? Wat blijkt: twee coupés zijn volgebouwd met fietsen. Reizigers kunnen niet meer door de betreffende coupé naar binnen. Vervolgens is de tweede coupé óók voorzien van fietsen en staan er in de treinstellen zelf ook fietsen. Stefan zorgt er voor dat de fietsen in dat deel van de trein worden geplaatst dat daarvoor bedoeld is. Vervolgens is een ander gangpad voorzien van een en al bagage: jongeren gaan naar festivals en op vakantie. ‘Jongens, ik wil jullie verzoeken om jullie bagage elders op te bergen of op schoot te houden’’ legt Stefan uit. Hij loopt naar buiten, checkt of er niet reizigers nog de trein moeten halen, fluit, sluit de deuren, doet nog een zogenoemd ‘kijkmoment’ en sluit de deuren. Dan kan de trein eindelijk maar wel, vijf minuten later vertrekken.



Stefan roept om dat de trein vertraging heeft en legt uit waarom. ‘’Mensen willen graag weten waarom een trein later weggaat, dus ik leg uit waarom.’’ Ook roept hij door de intercom dat men de gangpaden moet vrijlaten in verband met de veiligheid.

Regels zijn regels
Hij pakt zijn zakcomputer en besluit een ronde door de drukke trein te doen. In de trein controleert Stefan een E-ticket, alleen is deze niet goed geprint. Stefan legt uit: ‘’let erop dat je ze goed uitprint de volgende keer, anders kom je de poortjes niet binnen.’’ De reiziger wil reageren, maar tussendoor stormt een jongen en wendt zich tot Stefan: ‘’meneer waar is de wc?’’ Stefan kijkt op en reageert tussendoor op de jongen. ‘’Rechtdoor, in de  coupé hierachter‘’ en vervolgens buigt Stefan zich weer over de reiziger. Dan komt hij in de eerste klas: waar jongeren zitten. Ingecheckt met een studenten-OV, maar geen recht hebben om te zitten in de eerste klas. “Dit zie je vaker. Ik schrijf dan een uitstel van betaling uit voor het verschil van 2e klas naar 1e klas vervoerbewijs. Dit zie je overigens niet alleen bij studenten” ‘De meeste conducteurs geven een boete, de ander maakt soms een uitzondering. Maar ook hier geldt: Regels zijn regels, het mag niet. 

Sommige jongeren (of reizigers) hebben oordopjes in en enkele ouderen zitten een krant te lezen. Sommige jongeren reageren schrikken even op wanneer Stefan de coupé binnenkomt en doen demonstratief oordopjes uit. Sommigen houden de oordopjes in en zeggen niks. Steken hun hand uit waarin de kaart zit. ‘’De kunst is om gewoon aardig te blijven’’ aldus Stefan.


En nu mag ik!
En nu mag ik kaartjes controleren. Ik ben weliswaar mee om dit artikel te schrijven, maar natuurlijk wil ik ook de look en feel ervaren. Hoe voelt het nou om een kaartje te scannen? First of all: het valt mij op dat Stefan het ontzettend snel doet. Je moet én kijken naar de kaart zelf, of de persoon klopt met de geportretteerde op de kaart én kijken of de reiziger goed is ingecheckt. Al met al gaat het bij Stefan op de automatische piloot, ik heb er als newby wel wat moeite mee en het duurt bij mij iets langer. De hele coupé heeft gelukkig allemaal ingecheckt en ieder heeft een overeenkomend vervoersbewijs.

Stefan neemt de zakcomputer weer van mij over en we naderen de volgende coupé. Er zit een dame met een niet-werkende kaart. De vrouw wist hiervan, maar heeft niet een ander kaartje gekocht. Ze is nu feitelijk gezien aan het zwartrijden. De dame wordt pissig, zegt dat het Stefan zijn fout is dat zij geen geldig kaartje heeft. Hier heeft Stefan soms mee te maken, mensen die kwaad worden omdat hij enkel zijn werk doet. Niet iedereen reageert dan even vriendelijk. Hij gaat er niet op in, maar vraagt of de dame zich op een andere manier kan identificeren zodat hij een uitstel van betaling kan uitschrijven. Hierop moeten de gegevens van de mevrouw worden ingevuld.  Dat kan, maar dat neemt niet weg dat ze geen geldig vervoersbewijs heeft. Stefan legt uit dat het niet zijn intentie is om boetes uit te delen, maar wanneer men geen geldig vervoersbewijs heeft, dit wel de procedure is. ‘’Ik doe gewoon mijn werk, mevrouw.’’

Verkeerde pas
In dezelfde coupé zit een man rustig een boek te lezen. Terwijl Stefan het kaartje scant, kijkt hij naar de kaart, naar de man in kwestie, en weer naar de kaart. Even is het stil. Er blijkt een andere foto op de ov-chipkaart te zitten, hij is niet in het bezit van een geldig vervoersbewijs. Er staat een vrouw met lang zwart haar op de kaart. De man legt uit dat hij vanochtend per ongeluk de verkeerde pas heeft gepakt. Omdat er wel eens misbruik wordt gemaakt van het gebruik van  ov-chipkaarten vraagt Stefan of de man kan identificeren dat hij de eigenaresse van de pas daadwerkelijk kent. En dat kan hij, het blijkt de pas van zijn vrouw te zijn. Ook hier is het de kunst om te handelen al naar gelang de situatie. Twee meiden uiten frustraties naar Stefan. ‘Het is toch belachelijk dat we tussen 16 juli en 16 augustus niet kunnen reizen? Want er zijn veel studenten die dan al naar school moeten.’’ Stefan legt uit dat hij hier geen invloed op heeft.

Het volgende station nadert. Stefan kijkt wederom of er nog reizigers moeten instappen. Maar dan ligt er een vrouw onwel op het perron. Omstanders blijven bij haar, beloven ze aan Stefan. Hij vraagt of hij nog iets kan doen, maar de ambulance is al gebeld. De vrouw is ietwat verplaatst zodat de trein op tijd en veilig kan vertrekken. ‘’Ook dit soort situaties komen voor in het werk.’’

Geen dag is hetzelfde
Vervelende mensen kom je zelden tegen. Ik hoor dagelijks vergelijkbare vragen, over hoe men moet overstappen, over of de trein wel op tijd aankomt en noem maar op: maar het contact met de reizigers vind ik juist fijn’’ vertelt Stefan terwijl hij kijkt of er nog reizigers in de trein moeten. ‘Ik vind het fijn om reizigers wegwijs te helpen. Soms denken ze dat wij alleen maar rondlopen om kaartjes te controleren en het lijkt misschien eentonig, maar er komt zoveel meer bij kijken. Kaartjes controleren is maar één klein onderdeel van ons werk en ook wij vinden het niet leuk om boetes uit te delen, maar het hoort er bij en is maar een heel klein onderdeel van de dag. Onze overkoepelende taak is toch echt het gastheerschap waarbij de orde en veiligheid een onderdeel zijn. En vertraging? Ook dat gebeurt maar vaak kunnen wij daar ook niks aan doen, het is dan een kwestie van overmacht.’’ Stefan praat over zijn werk met een lach. Wat het voor hem zo leuk maakt? Geen dag en dienst is hetzelfde. 

Dit artikel mocht ik plaatsen in samenwerking met NS. Alles is goedgekeurd en geregeld door de NS. Hartstikke bedankt, ik ben blij dat ik mee mocht lopen terwijl dit normaliter niet gebruikelijk is. Daarnaast straalt jullie bedrijf ook vriendelijkheid en openheid uit. Vind ik erg belangrijk. Stefan ook bedankt!